Automatización inmobiliaria: qué tareas automatizar primero y cuáles no.

No todas las tareas que consumen tiempo son automáticamente buenas candidatas para automatización. Algunas son repetitivas y predecibles; otras pueden parecer similares desde fuera, pero cambian constantemente según el cliente, la propiedad o las circunstancias de una operación.

Deloitte, al analizar el uso de automatización robótica de procesos en Corporate Real Estate & Facilities Management, identifica cinco características que hacen que un proceso sea especialmente adecuado para automatizarse:

• Que sea altamente transaccional
• Consuma tiempo
• Pueda escalar
• Funcione mediante reglas de baja complejidad y esté suficientemente estandarizado

Por ejemplo, conviene preguntarse:

Un prospecto completa un formulario de una propiedad. A partir de allí, el equipo crea su registro, identifica de dónde llegó, lo asigna a un asesor y envía una notificación.

Si ese recorrido se repite bajo las mismas condiciones, hay un proceso relativamente estable que puede analizarse para automatización.

Ahora comparemos eso con una conversación en la que un propietario quiere modificar el precio de venta después de recibir varias ofertas. Puede haber datos que ayuden a tomar la decisión, pero las circunstancias, la negociación y el criterio profesional tienen mucho más peso.

La diferencia no está simplemente en cuánto tiempo consume cada tarea. Está en cuánto del resultado puede definirse de antemano mediante información y reglas suficientemente claras.

Por eso, antes de automatizar una actividad, conviene poder describir con precisión tres cosas: qué la inicia, qué información necesita y qué debería ocurrir después. Si esas respuestas son consistentes cada vez que el proceso se repite, probablemente estamos ante un mejor candidato para automatización.

Cuando entra un nuevo prospecto, recibir sus datos suele ser apenas el comienzo. Después puede ser necesario crear o actualizar su registro, asignarlo a una persona, generar una tarea, avisar al equipo y definir qué debe ocurrir a continuación.

Buena parte de esas acciones ya puede configurarse mediante reglas dentro de los CRM actuales. Salesforce, por ejemplo, permite utilizar reglas de asignación de leads para determinar automáticamente qué usuario o cola debe recibir un prospecto según criterios definidos por la organización.

HubSpot ofrece un principio similar mediante automatización. Un flujo puede comenzar cuando ocurre determinado evento o un registro cumple ciertas condiciones y, a partir de allí, ejecutar diferentes acciones.

Esto permite pensar el recorrido de un prospecto como una secuencia de eventos en lugar de una lista de acciones que alguien debe recordar hacer manualmente.

Por ejemplo:

Llega un nuevo prospecto
→ se crea o actualiza su registro.

Cumple determinadas condiciones
→ se asigna al asesor correspondiente.

Se realiza la asignación
→ el asesor recibe una notificación.

El prospecto requiere seguimiento
→ se crea una tarea asociada a su registro.

¿Cómo aplica esto a tu inmobiliaria?

Tampoco significa que cada prospecto deba seguir exactamente el mismo recorrido.

Esa diferencia es importante porque automatizar el seguimiento no debería significar tratar a todos los prospectos como si fueran iguales.

Lo que puede automatizarse es parte de la operación alrededor del prospecto:

• que su registro exista;
• que tenga un responsable definido;
• que la persona correspondiente sepa que llegó;
• que determinadas acciones generen tareas;
• que ciertos cambios activen el siguiente paso previsto por el proceso.

Llevado a una operación inmobiliaria, esto permite pensar en situaciones como:

Llega un documento relacionado con una propiedad
→ identificar a qué registro corresponde
→ asociarlo con su expediente.

Cambia un dato importante de una propiedad
→ actualizar el registro correspondiente.

Una propiedad cambia de estado
→ activar las acciones que la organización haya definido para ese nuevo estado.

Se incorpora un nuevo archivo
→ iniciar una revisión o una tarea si el proceso lo requiere.

No significa que un sistema pueda determinar correctamente por sí solo qué hacer con cualquier documento o modificación. Para que una automatización funcione de forma predecible necesita información suficiente para identificar el registro correcto y reglas que indiquen qué debe ocurrir después.

Automatización y humanización

Para cada proceso conviene preguntarse:

• ¿El resultado está suficientemente definido de antemano?
• ¿Qué ocurre cuando aparece una excepción?
• ¿Qué información podría faltar?
• ¿Cuál sería el impacto de ejecutar una acción incorrecta?
• ¿En qué punto debería una persona revisar o tomar la decisión?

Esto permite evitar una lógica demasiado simple como:

Esta tarea consume mucho tiempo, entonces hay que automatizarla primero.

El tiempo es una variable importante, pero también conviene considerar qué tan frecuente es la tarea, cuántas personas participan, cuánto trabajo manual genera, qué ocurre cuando hay un error y qué tan complejo sería definir correctamente sus reglas.

Por ejemplo, una inmobiliaria podría detectar estas situaciones:

• Crear un registro cuando llega un prospecto
• Notificar al asesor cuando recibe una asignación
• Crear una tarea después de determinado evento
• Asociar automáticamente un documento cuando existe una relación inequívoca
• Interpretar cualquier documento recibido y decidir qué hacer
• Automatizar una negociación con múltiples variables

El listado no pretende establecer una prioridad universal. Una tarea sencilla para una agencia puede ser compleja para otra dependiendo de las herramientas que utiliza, la calidad de sus datos y la forma en la que ha definido sus procesos.

De hecho, antes de automatizar puede ser necesario comprender mejor cómo ocurre realmente el trabajo.

Puede empezar observando durante varios días qué hace realmente el equipo y anotando aquellas actividades que se repiten:

• ¿Cuántas veces se realiza?
• ¿Cuánto trabajo manual requiere?
• ¿Qué sucede si alguien olvida hacerlo?
• ¿Los pasos son siempre parecidos?
• ¿Existen muchas excepciones?
• ¿Las herramientas involucradas pueden conectarse?
• ¿El resultado necesita ser revisado por una persona?

Con esa información es más sencillo distinguir entre una automatización atractiva porque parece novedosa y otra que realmente elimina una fricción cotidiana.

Por eso, el primer proceso que automatice una inmobiliaria no tiene por qué ser el más sofisticado.

Puede ser algo mucho más sencillo: que un prospecto llegue al lugar correcto, que una tarea se cree cuando corresponde, que un documento quede asociado a su expediente o que una persona reciba una notificación sin que otra tenga que enviarla manualmente.

El objetivo final no es acumular automatizaciones.

Es conseguir que aquellas tareas que pueden ocurrir de forma consistente dejen de depender de que una persona tenga que repetirlas o recordarlas cada vez, mientras el equipo conserva su tiempo y criterio para las partes del trabajo donde realmente son necesarios.